О проблемах, связанных с использованием виртуальных команд в бизнесе, сказано немало. Они и недостаточно эффективны, и трудно управляемы. Всегда имеется тенденция к завышенным ожиданиям от работы такой команды и прочее, прочее, прочее

(СМ., НАПРИМЕР, РАБОТЫ РИЧАРДА ПОТТЕРА¹, БРЭДЛИ КИРКМАНА² И ДРУГИЕ).

Но как быть, если необходимо выходить на новые рынки, а годовой рост продаж в 50% считается (да и реально является) провалом?

Если практически для всех сегментов рынка твой брэнд является noname, а необходимо обеспечить присутствие своих продуктов и сервисов как минимум на ключевых сегментах разных локальных рынков?

И не просто обеспечить присутствие, а существенно потеснить местных конкурентов?

Представители организаций с миллионными маркетинговыми бюджетами могут дальше не читать :)

Одним из способов достижения цели, особенно для российской компании, которая еще не стала в полном смысле этого слова транснациональной, является использование виртуальных команд.

Поясню на конкретном примере.

10 ноября сего года на рынке США, 15 ноября в РФ, а 17-го во Франции наша организация выпустила пресс-релиз, выдержки из которого приводятся ниже.

«Компьютерный переводчик PROMT запущен в космос. Теперь система перевода PROMT  будет работать и за пределами земного шара.

Переводчик PROMT взяли на орбиту астронавты NASA, которые установят систему на своих персональных компьютерах и КПК. Система @promt Professional 7.0* будет установлена на персональных компьютерах астронавтов, а система Pocket PROMT 4.0 – на карманных компьютерах. PROMT будет переводить информацию с английского языка на русский и обратно».

«В рамках этого проекта за обеспечение программным обеспечением астронавтов NASA отвечала компания PROMT Solutions, официальный партнер компании ПРОМТ. «Обучение работе с программой лучших людей Америки – почетная обязанность для сотрудников нашей компании! Приятно удивило то, что большинство астронавтов уже до начала тренинга умели работать с переводчиком, поэтому экспертам понадобилось в 3 раза меньше времени, чтобы обучить их», – рассказал Том Гаррахан, управляющий директор PROMT Solutions.

Компания PROMT Solutions занимается поставками систем перевода семейства @promt, а также оказывает услуги по технической поддержке работы с программой для корпораций и международных организаций. Штаб-квартира компании находится в Женеве (Швейцария)».

Что же это за компания PROMT Solutions?  Наша дочерняя организация? Филиал? Вовсе нет. Это классический вариант воплощенной в жизнь виртуальной команды, действующей сейчас  в ряде сегментов в качестве DBA (в смысле doing business as.. a не doctor of business administration J).

Как она создавалась и действует? Одной из ключевых проблем таких небольших компаний, как наша, является ограниченная возможность присутствия на удаленных рынках с использованием классических моделей (dedicated teams или colocated teams). Создание и управление виртуальной командой вполне может быть успешным.

Подбор персонала. Первой серьезной проблемой является подбор людей в команду. Важно, чтобы они понимали предлагаемый продукт или сервис, имели большой опыт работы и были высоко мотивированными. В нашем случае мы воспользовались людьми, когда-то являвшимися сотрудниками крупной организации, в настоящее время уже не существующей, а именно Global Link.³

Определение ролей. Три ключевые роли в виртуальной команде: gatekeeper («привратник»), transaction facilitator («посредник») и evangelist («миссионер»). Gatekeeper ipso facto – это представитель основной компании, его ответственность – информационная, процессинговая поддержка. Первичное распределение ролей и поддержка команды. Посредником в нашем случае был как раз Том Гаррахан, в прошлом сотрудник Saatchi & Saatchi; его роль – ежедневная работа команды, связь с головным офисом. Миссионер – г-н Астон Фаллен, в прошлом VP нашего основного конкурента – компании Systran (www.systransoft.com).

Начало работы. Работа вполне может начаться с помощью стандартных агентских договоров с каждым из членов команды. Надо крайне внимательно отнестись к условиям – ведь предикатом является то, что каждый из членов команды будет ходить с визиткой вашей организации, а если виртуальная команда вырастет в collocated – то и использовать ваш брэнд (собственно, для этого все и затевается).

Наделение команды полномочиями. Есть 4 основных критерия, которые позволят сделать виртуальную команду успешной.

a. Эффективность. Коллективная вера в то, что команда может быть эффективной. Именно здесь ключевой является роль евангелиста – в определенном смысле он/она может быть и человеком со стороны, но должен донести ваше видение до участников о том, что команда в состоянии справиться с задачами, так как имеет необходимую для проекта ключевую компетенцию и поддержку головной компании.

b. Значимость. Здесь целиком и полностью задача ваша – именно вы как «привратник» обязаны донести значимость команды для компании в целом. Существенным подспорьем может являться продвижение команды внутри компании и придание ей дополнительной ценности в тех областях, где ранее не было. Многие люди придают большое значение упоминанию в прессе, личным контактам с VIP и тому подобному. Поверьте, эту заметку я тоже обязательно покажу участникам команды.

c. Автономия. Автономность команды – ключевой элемент успеха. И крайне важным для вас будет своевременно и правильно определить роль посредника. А кроме того, обеспечить доступ команды к информации, добиться достижения участниками соответствующего уровня знаний о вашем сервисе/продукте. Огромную пользу приносят тренинги, в т.ч. по тимбилдингу. Оптимально заранее определить количество встреч с вашей виртуальной командой и стараться придерживаться этого расписания. В нашем случае было запланировано 3 встречи в год – январь (планы на год), март (CeBIT) и ноябрь (результаты года). Если ваша виртуальная команда впрямую общается с клиентом, то тем более важно не настаивать на существенной зависимости команды от ваших решений.⁴

d. Сила влияния. Степень ощущения участников, что их работа оказывает существенное влияние на организацию⁵. Здесь огромная роль посредника. Впрочем, и ваша тоже. Признание внешних для команды лидеров, обратная связь со стороны ключевых игроков вашей организации оказывает огромное влияние на мотивацию участников виртуальной команды⁶ и именно вам придется организовывать ужин с президентом фирмы (если вы сами не президент фирмы, конечно J).

Совершенствование процесса. Одним из базовых условий для нашего случая являлась невозможность постоянного присутствия на ряде ключевых географически удаленных рынков. Исследования⁷ и практика показали, что для нашего случая, когда невозможно обеспечить большое количество личных встреч, для обеспечения совершенствования процесса, в частности для удовлетворенности клиентов необходимо обеспечить высокий уровень наделения команды полномочиями.

Техника общения. Здесь глупо что-либо советовать. Нами использовались следующие механизмы – Skype, ICQ, MS Sharepoint Server, ShareScreen. Ну и эл. почта, конечно.

Контроль за работой виртуальной команды. Хороший способ – карта системы сбалансированных показателей. Но он, пожалуй, применим при количестве виртуальных команд более пяти. Мы пока на него не перешли.

Возвращаясь на минутку к нашему пресс-релизу:

«Командир международной космической станции Билл МакКартер, в настоящее время находящийся на борту станции, в своем электронном письме написал: «Скоро наша команда улетает на Байконур, а на 1 октября запланирован запуск космического корабля. Мы везем с собой компьютерные переводчики @promt Professional 7.0 и Pocket PROMT, с их помощью мы сможем переводить тексты непосредственно на орбите».

Не самый плохой результат для «неэффективной» виртуальной команды. И, разумеется, кричать об этом мы будем во все горло (это к вопросу о брэндинге).

Ну и главное – вполне funky business получился.

Уже довольно долго de-facto основным языком МКС является русский. Особенно ощутимо это стало после того, как NASA приостановило использование шаттлов и доставка грузов и космонавтов на станцию осуществляется с помощью российской техники. Очевидно, что во время работы, подготовки к полетам да и просто общения на орбите американцы сталкиваются с необходимостью обработки огромного количества информации на неродном языке, и не только на русском, но и, например,  на испанском  или французском. Учитывая, что правильное понимание таковой информации весьма критично для успеха, да, собственно, для существования космической станции, NASA было принято решение об использовании наших систем машинного перевода.

1  Potter, R. E. and Balthazard, P.A. (2002), Understanding human interaction and performance in a virtual team.

2  Bradley Kirkman, Benson Rosen, Paul Tesluk, Cristina Gibson, The impact of team empowerment on virtual team performance.

3  История взлета и падения этого MT вендора заслуживает отдельной статьи.

4  Edmonson, 1999; Redding, 2000:9.

5  Kirkman & Rosen, 1997.

6  Deci & Ryan, 1980.

7  Bradley Kirkman, Benson Rosen, Paul Tesluk, Cristina Gibson, The impact of team empowerment on virtual team performance.